Ripensare la Customer Experience partendo dal digitale. Lo trovo uno slogan bellissimo, purtroppo non di mia invenzione: se ti dice già qualcosa, è perché si tratta del titolo della webinar series che abbiamo organizzato con il team di SAS Italy che ho avuto il piacere di introdurre e moderare, e che puoi guardare in modalità on demand.
In effetti, troppo spesso quando leggiamo di Customer Experience e Omnicanalità l’occhio cade solo sugli asset social e digitali. Al contrario, insieme a Helenio Guiducci – Senior Solution Advisor Customer Intelligence in SAS Italy – abbiamo chiacchierato a lungo di CX nelle sue diverse sfaccettature in termini di:
- analytical content personalization
- engagement process recovery
- intelligent decisions for customer journey
Per iniziare a farti una prima idea della prospettiva di Helenio e di SAS su come disegnare Customer Journey efficaci, ecco il confronto digitale che abbiamo fatto su LinkedIn. Sì, perché io per primo ho imparato molto dal confronto su questo tema, di cui tanto si parla ma che poi nei fatti è una sfida di marketing e business pazzesca.
3 cose che ho imparato sulla Customer Experience dalla webinar series di SAS Italy
Sono molti i take-away che ho portato a casa dalla moderazione della webinar series. Abbiamo però organizzato tre webinar, dunque ho pensato di raggrupparli in altrettante considerazioni.
1. I contenuti efficaci guardano anche avanti, e non solo indietro
Da un po’ di anni pensiamo ai contenuti digitali come a qualcosa che, in termini di esperienze e acquisti, deve aderire alla nostra vita passata.
In sostanza, visto che abbiamo sempre comprato scarpe rosse, probabilmente ci farà piacere leggere di scarpe rosse, oppure acquistarne ancora. Di base, una considerazione e una pratica corrette. Ma con l’intelligenza artificiale e gli analytics, questo modello di marketing basato su logiche decisionali a feedback si arricchisce anche della componente a feedforward: ovvero, non è solo il dato storico ad essere importante, ma sempre più anche il dato contestuale – nel preciso contesto in cui la persona sta decidendo, acquistando o comunque vivendo la propria fase del customer journey.
2. Per essere di valore, l’engagement deve farsi analitico
Una seconda dimensione che ho trovato molto interessante chiacchierando con Helenio nella webinar series dedicata alla CX omni-canale, è quella dell’engagement. Quando parliamo di coinvolgimento legandolo ai processi di marketing digitale, poniamo lo stesso engagement come uno degli obiettivi da raggiungere – senza ‘se’ e senza ‘ma’.
In realtà, l’esperienza di analytics insegna che… c’è engagement, ed engagement. Per esempio, nel momento in cui abbandoniamo il nostro carrello dell’ecommerce, un conto è ricevere una ‘semplice’ email di remarketing che allerta dei prodotti non acquistati ma ancora disponibili, un altro (ben più efficace) è ricevere un messaggio da parte dell’azienda che valuta quando e se mandare la comunicazione, in funzione del nostro comportamento passato e attraverso il canale che utilizziamo maggiormente.
3. La tecnologia funziona quando va oltre la tecnologia
Il terzo take-away a cui avevo sempre poco pensato, è più alto e di approccio al panorama della marketing technology.
Uno dei mantra della tecnologia, è che per potere davvero funzionare deve diventare invisibile, o comunque cambiare di posizionamento nella mente dell’utilizzatore. Dobbiamo infatti percepirla come un vero partner, piuttosto che come uno strumento per raggiungere un obiettivo fissato nei modi e nei tempi dati.
Nel caso delle tecnologie di CX e marketing, si tratta di un desiderata nelle mani del manager, ma che permette di dare il meglio nel momento in cui viene impiegata.
Insomma, i webinar insieme a Helenio Guiducci di SAS Italy mi hanno insegnato e illuminato, aiutando a comprendere come disegnare una corretta Customer Experience partendo dal digitale.
Se li hai persi – in effetti, luglio è stato un mese di ripresa e allo stesso tempo di organizzazione delle meritate ferie… siamo scusati 😉 – come ho già anticipato puoi rivedere i webinar on demand sulla pagina SAS Italy dedicata al progetto.
Ora però sono curioso: quale è la tua grande sfida di Customer Experience per il prossimo anno?
