Uno degli obiettivi che tutti i business cercano da sempre di raggiungere, è quello dell’abbondanza. Abbondanza di risorse, abbondanza di clienti, abbondanza di collaboratori, abbondanza di tutto. Gli inglesi hanno un termine – at scale – per definirla nel modo migliore.
Ma se da un lato in effetti la scarsità è effettivamente letale (penso alle difficoltà che stanno incontrando in questi mesi settori come il turismo e il foodservice, con una caduta di ordini e clienti che va dal 70% al 100%), anche l’abbondanza può trasformarsi in qualcosa di pericoloso a cui fare molta attenzione.
In che senso? Per spiegarlo, inizio da alcune statistiche che ho trovato impressionanti:
- secondo l’Osservatorio Innovative Payment del Politecnico di Milano e Netcomm, in queste settimane sono cresciuti esponenzialmente i pagamenti digitali ed è triplicato il numero dei consumatori online.
- Da una prospettiva parallela ma sostanzialmente uguale, uno studio della società fintech inglese SumUp ha registrato in Italia punte di incremento dei pagamenti digitali dei piccoli commercianti anche del 350%.
- per il 75% di chi ha fatto una transazione online, si trattava della prima volta.
- realtà come quelle della GDO hanno conosciuto picchi di traffico anche 10 volte superiori rispetto a un periodo standard.
Non male, vero? Sì, e no.
Perché questi picchi tremendi non erano stati adeguatamente preventivati, e in generale la maggior parte delle aziende non era organizzata per garantire la continuità di business. Un tema fondamentale per qualsiasi attività, dimensione e settore.
Così, per alcune settimane di marzo e aprile, le interazioni tra i customer ed i business sono state un vero e proprio incubo.
La customer centricity per la business continuity
Vista da questa prospettiva, non solo la scarsità ma anche l’abbondanza diventano estremi a cui prestare molta attenzione, la cui prevenzione è molto meglio della cura.
In generale, queste settimane così particolari hanno portato ulteriormente alla ribalta la customer centricity. Due tra le parole più abusate nei corridoi aziendali, tanto utilizzate quanto non sempre ‘agite’ correttamente da manager ed executive. Gianluca Rizzi lo aveva già sottolineato nell’articolo La «customer centricity» è (anche) una questione di linguaggio pubblicato il 26 marzo 2019 su Il Sole 24Ore:
[…] l’istinto di autodifesa potrebbe indurre coloro che si trovano davanti al cliente a rifugiarsi nel ‘pseudotecnicismo’. Parole o locuzioni dall’apparenza specialistica, ma in realtà prive di un’autentica necessità concettuale. Vengono utilizzate per pigrizia, per conformismo. Anche per timore, il timore di apparire incompetenti agli occhi del cliente.
Al contrario, la customer experience è un alleato fondamentale per la corretta gestione e continuità del business. Riporto alcuni take-away dello studio Adapting customer experience in the time of coronavirus di McKinsey, che quantifica i benefici che le aziende leader in CX hanno ottenuto durante una delle ultime grandi crisi globali che abbiamo conosciuto, quella finanziaria del 2007-2009.
Insomma: che ci sia scarsità o abbondanza, rimanere vicini ai clienti paga – se non nell’immediato, quando la pressione porta verso l’efficienza dei costi – certamente nel medio termine, per riportare l’equilibrio. Creare un’azienda customer centrica non è banale: significa che tutti i collaboratori devono agire con il pallino del cliente in testa, da accontentare senza scuse ma con senno ed equilibrio.
“Tanto a me non succede”
L’abbondanza dunque può fare molto bene, ma anche molto male.
In che modo come professionisti, manager d’impresa e imprenditori possiamo e dobbiamo gestirla? Personalmente non ho una ricetta pronta, ma una parola fissa in testa che ho già citato: business continuity.
In effetti, questo periodo ci ha insegnato che la business continuity non è una moda né un vezzo, e che gli imprevisti sono più vicini di quello che pensiamo.
Garantire la continuità al business significa respirare, permettere all’intera azienda di continuare a creare valore in tempi prosperi, così come nelle crisi. Significa adottare un approccio agile al business. Il tema è spiegato molto bene e con chiarezza da Giovanni Francescutti, Enterprise Customer Manager in DNV GL, in questo webinar che ti consiglio di non perdere.