Un modello di Customer Experience di Starbucks

Per un’azienda come Starbucks, l’ottimizzazione della customer experience è vitale. Sebbene venda anche caffè, Starbucks ha saputo innovare rispetto agli infiniti altri luoghi in cui si può bere questa bevanda proprio offrendo un ambiente e un’esperienza di consumo più aperti e accoglienti – con risultati di incredibile successo.

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Un segnale dell’importanza che l’azienda assegna a questo tema è la visualizzazione della customer experience creata per Starbucks nel 2010 da Little Springs Design, riprodotta di seguito.

In chiave di metodo, gli aspetti interessanti di tale schema appaiono i seguenti:

  • Modalità di visualizzazione: a differenza di altre mappe di customer experience che riproducono il customer journey con sviluppi curvilinei che limitano la complessità descrittiva, è interessante come qui si riesca a rappresentare per ogni fase dell’esperienza molteplici aspetti per ogni touchpoint.
  • Evidenziazione di plus e minus: la mappa non illustra solo l’iter dell’esperienza ma ne articola sia i benefici che i punti problematici nella prospettiva del customer, sottolineandone in modo attento e approfondito le implicazioni emozionali.
  • Rilievo dell’engagement: delle varie tappe, quella cui è data più importanza è la fase nella quale il customer viene preso in conto e ingaggiato dall’organizzazione, a partire dal momento in cui fa la fila per pagare a quando si siede per bere e mettersi a lavorare (dando per scontato che la gente a Starbucks spesso lavori). È notevole, e segno di onestà intellettuale, che molti degli aspetti richiamati riguardino sensazioni piuttosto negative.

Pur essendo di grande interesse, è palese che il modello si riferisce solo all’esperienza fisica del locale Starbucks, evidentemente primaria per i suoi consumatori. L’estensione a come la componente digitale dell’esperienza si correli a quella fisica – cosa che nella realtà accade a una parte dei customer di Starbucks – potrebbe costituire un interessante arricchimento dello schema.

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